У меня первый раз в жизни такое за несколько лет работы) Клиентка осталась недовольна! Требует деньги назад. Угрожает адвокатом. Пишет мне, что фотографии 1. Начать раздражать клиента может сам мастер или обстановка вокруг. Решается: профессиональным и этичным поведением, извинением в случае видимого недовольства. Недовольный клиент обычно рассказывает о своих злоключениях знакомым и друзьям, превращаясь в того, кого индийский журналист Радика Чадха называет “послом недоброй воли”.
Статьи о продажах
Особое преимущество, купон на скидку, месяц бесплатного абонемента … В любом случае найдите конкретный аналог. Проверьте степень удовлетворенности клиентов. После обработки их запроса обязательно оцените их удовлетворенность - чтобы убедиться, что они передумали о вашем бренде. Также следите за своими социальными сетями: ваше изображение должно быть сохранено. Сообщите об этом опыте всем сотрудникам. Недовольный клиент может повлиять на все отделы… и извлекать выгоду из их ошибок! Сообщая о проблеме в масштабах всего предприятия, вы улучшаете работу. Откройте как можно больше каналов связи и будьте отзывчивы.
Дипломатия - это девиз при работе с недовольным клиентом. Всегда оставайтесь позитивными, избегайте конфронтационных отношений. Когда в сети появляется отрицательный отзыв, отвечайте через тот же канал для оптимальной прозрачности и сохранения имиджа бренда. Будьте доступны для своих недовольных клиентов … как и для своих счастливых клиентов! Следует поблагодарить клиента, который отправляет вам электронное письмо с удовлетворением, отвечает на опрос или публикует положительный отзыв.
Постарайтесь общаться лично Когда дело касается сложных или эмоциональных переговоров, на наш взгляд необходимо попытаться встретиться один на один. Не писать официальный ответ, а попросить о личной встрече.
Как минимум, попробуйте добиться телефонного звонка. У вас должна быть возможность выразить сопереживание и обеспокоенность. Это трудно сделать столь же эффективно с помощью переписки по обычной или электронной почте. В нашем случае владелец малого бизнеса находился в поездке. Нам не хотелось ждать неделю для решения вопроса. Поэтому мы ему позвонили. Сосредоточьтесь на тех моментах, которые вызвали недовольство клиента Итак, при встрече или разговоре с вашим заказчиком, сосредоточьте внимание на его жалобе.
Задайте уточняющие вопросы. Постарайтесь понять другую точку зрения. Не начинайте оправдываться и говорить о себе, вашей компании или выставленном счете. Большинство людей не будут жаловаться, не имея на то серьезных оснований. Постарайтесь понять причину недовольства заказчика. Мы предприняли в точности именно эти шаги, когда звонили ему. Мы узнали причины, по которым он оспаривал счет, начав разговор с простого вопроса: "Мы понимаем, что вы считаете, что наш счет-фактура является ошибочным.
Не могли бы вы объяснить причины вашего возмущения? Теперь нужно показать, что вы относитесь к претензии с пониманием После того, как клиент объяснил свои проблемы, используйте ту информацию, которую вы услышали. Дайте заказчику знать, как вы поняли суть его несогласия.
Неверная реакция менеджера Ответ из роли преследователя: — Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли. Ответ из роли жертвы: — Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы. Ответ из роли спасителя: — Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь. Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно. Разрешаем конфликт с клиентом Идем по схеме: «Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ.
Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены описание: чем объективнее, тем лучше. В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной. Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок выражение: мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем. Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует. Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной предложение: показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем. Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок — середина этого месяца. Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ.
И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков вознаграждение: что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта ». В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов. В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка. Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.
Давайте поговорим о том, какими функциями нашего ПО вы пользуетесь и обсудим возможные варианты». Читайте также: 30 ответов на возражение «Это слишком дорого» 4. Общайтесь в правильном тоне Клиент обращается в службу поддержки не просто для того, чтобы поговорить. Обычно люди обращаются к специалистам в последнюю очередь, когда у них совсем не получается решить свою проблему самостоятельно. Здесь может помочь подстройка под тон клиента. Например, если при обращении к вам пользователь оперирует цифрами и аналитическими данными, то общение в непринужденном тоне только выведет его из себя. В такой ситуации лучшим решением будет использовать временные рамки и конкретные данные. Это поможет удовлетворить потребности клиента. Другие пользователи чувствуют себя более комфортно, когда с ними общаются в расслабленной непринужденной манере. Им понравятся сообщения, наполненные эмодзи и забавными гифками. Но это будет абсолютно неуместно, если к вам обратился очень рассерженный клиент. Этой категории людей просто важно знать, что вы делаете все возможное, чтобы решить их проблему. Не бойтесь говорить «нет» Утверждение «клиент всегда прав» не всегда верно. Иногда такое убеждение приносит больше вреда,чем пользы. Это привело к созданию целой школы службы поддержки клиентов, где специалистов учат извиняться перед клиентом за каждую проблему, большую или маленькую. Конечно, есть моменты, когда есть смысл признать, что вы могли бы сделать свою работу лучше. Например, в случаях, когда из-за сбоев в работе программы клиент не смог выполнить свою работу. Но иногда сказать пользователю «нет» — это самое правильное решение. Типичная ситуация: клиент обращается к вам с просьбой добавить в приложение определенную функцию.
Как сделать недовольного клиента лояльным
Но именно руководителю эта информация остро нужна: ведь решения принимает он. Данная рекомендация крайне важна для сферы розничных продаж. Однако в любом бизнесе имеют место ситуации, когда конфликт с заказчиком достигает крайнего уровня накала и грозит судебными рисками. Тогда руководителю следует вмешаться. Скачайте полезный документ: Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами Самая опасная категория недовольных клиентов, которым ничего уже невозможно продать — это «тихони»: они не будут громко критиковать компанию и писать ругательные отзывы, а просто молча уйдут к конкурентам, и руководство фирмы не узнает о причинах их ухода и проблемах в организации. Ваше предприятие должно восприниматься как надёжное, заслуживающее доверия, стабильное в плане качества товаров и обслуживания. Старайтесь сформировать именно такое впечатление. Практически любой конфликт можно разрешить, главное при этом — оставить у заказчика уверенность, что это разовый случай, ошибка, которая больше никогда не повторится. Фокусируйтесь на том, чтобы продавать недовольным клиентам свои услуги вновь и вновь, чётко и планомерно, чтобы превосходить их ожидания. Реагируйте на жалобы оперативно. Жалобу нужно обрабатывать моментально!
Многие клиенты уже дошли до точки кипения и пишут жалобу в самых расстроенных чувствах. Определите проблему, «боль» клиента и дайте такую обратную связь на жалобу, которая поможет её решить. Срочный и обязательный отклик на обратную связь от гостя — это проявление отзывчивости компании. Старайтесь запомниться. Решив проблему клиента, вы должны не просто заместить его неприятный опыт, но и оставить яркие положительные воспоминания о себе. Например, предлагая клиенту брендированную футболку, нужно стремиться к тому, чтобы вызывать у него всплеск приятных эмоций каждый раз, когда он его носит а не отношение к этой вещи как к раздражающему хламу. Стройте свою работу так, чтобы вообще не оставлять неприятных воспоминаний у покупателей. Чтобы продавать товары даже недовольным клиентам, нужно делать каждую ситуацию взаимодействия особенной, менять клиентский опыт. Если вы умеете это делать, то недовольство обратится в положительный опыт. Отвечайте за действия компании на любом уровне.
Для президента или гендиректора фирмы актуальны те же принципы, что и для остального персонала. Тогда у вашего бизнеса есть шанс продемонстрировать клиентам заботу и надёжность на любом уровне соприкосновения с компанией. Кстати, к работникам предприятия стоит относиться так же внимательно, как и к клиентам. Качество обслуживания начинается не на уровне продавцов и операторов, а на уровне топ-менеджмента. Если вы обращаетесь с рабочим коллективом так же, как они должны обращаться с посетителями, внедряете корпоративную культуру и хвалите их за старания, то команда будет прикладывать максимум усилий. Мотивируйте работников допродавать, закрывать дополнительные сделки. Если вы решили активно развивать бизнес, продвигайте только самые лучшие товары, услуги, впечатления. Тогда, если они устроят клиента, он станет преданнейшим поклонником вашего бренда и вернётся к вам неоднократно. Отношения с клиентурой должны иметь особую структуру: оперативная поддержка, польза, формирование доверительных отношений. Для бизнеса актуален лозунг «не охотиться, а культивировать»: чем лучше вы умеете продавать недовольным клиентам и делать их довольными, тем меньше вероятность, что вы прогорите.
Корпоративная культура должна двигаться от понятий охоты и захвата к возделыванию, служению. Тогда вы обретёте успех в обслуживании покупателей. Индивидуализированный подход. Вырабатывайте к каждому клиенту, даже недовольному, особый подход, если хотите успешно продавать. Запустив бизнес, вы вынуждены нарабатывать клиентскую базу и формировать вокруг своего бренда круг преданных фанатов. Чтобы достичь этих целей, относитесь к каждому заказчику внимательно, прислушивайтесь к его желаниям и потребностям. Клиентоодержимость — это ключ к успеху! Об этом говорят многие авторы книг по менеджменту, но главное, чтобы руководство фирмы следовало этому принципу. Клиента надо не просто обслужить, а вызвать его восторг! И неважно, на какую сумму он отоварился.
Также нельзя прерывать клиента. Дайте ему завершить свою мысль. Даже если вам есть, что ответить ему прямо сейчас, дождитесь завершения монолога. Например: - Блюдо приехало слишком холодным. Мы уже совершенствуем нашу курьерскую службу. Мы уже совершенствуем нашу службу доставки. Мы уже совершенствуем наш отдел закупок и поваров. Не увлекайтесь обсуждением. Ваша цель: сделать так, чтобы клиент как можно быстрее остался удовлетворенным.
Не стоит 20 минут обсуждать проблему, лучше выслушать клиента и сразу предложить корректное решение. Узнайте, как увеличить прибыль доставки еды быстро и с гарантией Как избежать проблем? Собирайте обратную связь вовремя Не допустить негативной ситуации всегда проще, чем исправлять ее потом. Уточняйте у клиентов, все ли им понравилось. Собирайте отзывы и предложения по улучшению блюд и сервиса. Вы можете отправить на почту или телефон клиенту после доставки мини-анкету, которая будет включать в себя общую оценку, пожелания и комментарии. Уточните у него, насколько он был удовлетворен качеством блюд, скоростью доставки и т. Вопросов должно быть немного - не больше 5. Прислушивайтесь к мнению своих клиентов и действительно вносите изменения.
Вы работаете в первую очередь для клиентов, поэтому их мнение важно. Если разным людям не нравится в ресте одно и то же - это повод подумать, как сделать лучше. Расцените ситуацию справедливо. В любом случае ошибка - это командный недочет. Не бывает ситуаций, в которых виноват только один сотрудник: - Блюдо привезли холодным - значит курьер его долго вез или заказ слишком долго собирали. Пересмотрите, как у вас устроен процесс передачи блюда курьеру, правильно ли организована доставка - Блюдо приготовлено с нарушениями. Подгоревшая пицца - сигнал того, что повар или перегружен, или работает на износ, или безалаберно относится к работе.
Некоторые продавцы умышленно молчат, чтобы клиент не обращался к ним. Часто обслуживающий персонал отказывается предоставлять сервис клиенту с инвалидностью, громко заявляя об этом своим коллегам в присутствии покупателя.
Сотрудники заведения воспринимают обслуживание клиента с инвалидностью, как благотворительность, забывая, что клиент за это платит. Причиной такого поведения работников служат комплексы. Работая в сфере обслуживания, многие люди не хотят чувствовать себя прислугой. Но дело в том, что коммуникации с клиентом не нужно воспринимать, как личные. Соответственно, жалобы клиента следует воспринимать, как часть рабочего процесса, а не как межличностный конфликт. Кроме того, задача магазина предоставить товары и обслуживание, исполнять эти нужно в лучшем виде, чтобы выдерживать конкуренцию. Поскольку клиент платит и тем самым обеспечивает работу бизнеса, он всегда прав. Даже, если клиент не прав, он должен чувствовать свою правоту. Как же это сделать?
Конфликт в торговом зале: как все исправить? Когда в диалог вступает недовольный клиент, учтите, что эту сцену видят все. Каким вы вставите магазин на публику? В конфликтной ситуации человеку свойственно отстаивать свою правоту. В случае с конфликтом между покупателем и продавцом такая модель поведения противопоказана. Она приведет к разгоранию конфликта, что однозначно закончится плохо для торгового заведения. На недовольство покупателя нужно отвечать улыбкой и вежливостью. Чтобы не раздражать клиента еще больше, доброжелательное поведение должно быть искренним. На горячие фразы ответьте извинениями.
Никогда не говорите: «Я же уже извинилась», или «Извините, но я не виноват, что Вам здесь что-то не нравится». Фразы с таким контекстом, ухмылки и прочие насмешки приведут клиента в ярость. Взаимодействовать с разъяренным клиентом невозможно. Учтите, что получить извинения — главная цель недовольного покупателя. Удовлетворите это желание сходу, после этого клиент будет сотрудничать. Его второстепенная цель — разрешить ситуацию, которая его возмутила. Позаботитесь о том, чтобы покупатель увидел Ваши старания. В худшем случае акцент его недовольства сместиться с Вас на другой объект. В США недовольство покупателя сглаживают подарком, или хорошим бонусом.
В таком случае возмущенный покупатель становится сторонником магазина. Причина в том, что теперь он видит, что его ценят и уважают. Если для разрешения конфликта требуется позвать коллег, позаботьтесь о том, чтобы ожидание не обострило ситуацию. Стоит отметить, что многие продавцы и менеджеры низшего звена опасаются вмешивать руководство в подобную ситуацию. Но такое действие принесет не наказание, а произведет обратный эффект, поскольку сотрудник проявил ответственность и поставил интересы клиента выше личных. Если Вы пригласите руководство, клиент также оценит профессионализм ваших действий. Чтобы к приходу начальника недовольство притухло, отведите клиента в комфортное место для ожидания, предложите ему чай, или кофе. При этом продолжайте проявлять вежливость, соучастие и не прекращайте улыбаться. Не давайте обещаний, они могут не оправдаться, это худшее, что может случиться.
Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени неделя или месяц продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Ошибки, которых не стоит допускать Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству.
И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать: Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление. Перебивать его и давать волю эмоциям. Начинать оправдываться. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
он разные, недовольны разному и на разных этапах терапии. используйте наши советы, которые помогут превратить недовольного заказчика в благодарного клиента. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение. Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. Узнайте, что делать, если клиент недоволен, хамит или не прав. Рассказываем как работать с претензиями, что сказать и как себя вести предпринимателю. Недовольный клиент — это помеха рабочему процессу. То, как вы справляетесь с подобными ситуациями, является настоящей проверкой качества вашего обслуживания.
Забудьте про электронную почту
- Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
- Как вести себя с разгневанными клиентами
- Популярное
- Стратегия поведения консультанта в ситуации недовольства или несогласия клиента. — Студопедия
- Как решить ситуацию с недовольным клиентом
- Когда клиент салона недоволен: как правильно работать с негативом
Как поступить с недовольным клиентом?
Важно, чтобы уже при первом контакте с фирмой Клиент знал о том, что у него не будет проблем с заменой товара. Вот что может прочитать Клиент на фирме L. Bean: Процентная гарантия! Мы гарантируем, что каждый из наших продуктов принесет вам 100-процентное удовлетворение. Если вы чем-то недовольны, вы можете в любое время вернуть нам продукт. Мы заменим его, возместим вам его стоимость или переведем эту сумму на вашу кредитную карточку.
Продукт, который вы приобрели в нашей компании, должен полностью удовлетворять каждого покупателя. Похоже, это начинают понимать и у нас: Здравомыслящий Клиент понимает, что сбои бывают даже в лучших организациях. Более того, сама организация может быть не виновата: магазин может получить продукт со скрытым дефектом, может подвести служба доставки и т. Это многие также понимают. У каждого из нас есть опыт обращения с жалобами и опыт разной реакции на них.
Для многих людей умение компании выходить из этого затруднения является отличным критерием оценки ее отношения к Клиенту. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов. Поощряйте выражение недовольства! Еще один аспект: Клиенты, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом нескольким знакомым.
Вы забронировали номер в гостинице не в российской, разумеется , приезжаете, а номер занят. Администратор мгновенно связывается с соседним отелем своим конкурентом , и через несколько минут вы входите в номер. На столе вас ждет бутылка шампанского и записка на красивом бланке с извинениями за доставленное неудобство. Может статься, что этот курьез станет для вас наиболее интересным впечатлением от поездки. Отсюда следует, что маркетологи должны заранее разработать программу решения конфликтных ситуаций, причем всегда в пользу Клиента.
По мере ускорения циклов разработки продуктов в новой экономике жалоб меньше не станет.
Находите недовольства прежде, чем они найдут вас Очень полезный инструмент предупреждения недовольства и раздражений. Дело в том, что реакции большинства клиентов в виде реальных обращений продиктованы вескими причинами. Вряд ли покупатель будет тратить время на жалобы, если для этого нет значимого повода. Но чем сложнее доступ к обратной связи, тем выше степень раздраженности клиентов. Не стоит увеличивать эту дистанцию. Пусть критика будет доступным инструментом.
Более того, не стоит ждать, пока клиент сам решит обратиться с жалобой по той или иной причине. Ему можно предложить это сделать в направленном письме от компании. Если в распоряжении есть база данных клиентов с контактами, то после совершения покупки система должна направлять сообщения с благодарностью и вопросом о качестве обслуживания. Современные механизмы управления взаимодействием с клиентами CRM позволяют полностью автоматизировать этот процесс. Не заставляйте клиента долго ждать Высокая скорость реакции на обращение — очевидный плюс компании даже безотносительно содержания ответа. В среднем клиенты считают, что реакции на жалобы должны следовать в течение часа. Реально ли это?
В большинстве случаев вполне реально. Разумеется, многие обращения будут требовать и конкретных действий от компании, а это значит, что потребуется дополнительное время. Однако сам по себе ответ не обязательно должен подкрепляться разрешением проблемы. Иногда достаточно просто проинформировать клиента о том, что обращение обрабатывается. Желательно, чтобы такие сообщения были максимально информативными. Например, можно сообщить некоторые параметры решения проблемы, а также временные рамки. В целях ускорения предоставления обратной реакции многие компании внедряют механизмы автоматического ответа.
Иногда недовольство клиентов вызвано техническими сбоями: не начислились бонусы при покупке, баллы сгорели раньше срока, не пришёл промокод в честь дня рождения. Такие инциденты обязательно нужно расследовать не только ради конкретного клиента, но и потому, что на сбой пожалуется лишь небольшая часть участников программы лояльности, а неприятный осадок останется у всех. Этап второй. Отрабатываем негатив Выяснив, чем именно недоволен клиент, нужно попытаться исправить ситуацию и заслужить доверие.
Для этого предстоит сделать как минимум два шага. Например, у бренда женской обуви Mario Berluchi настроена автоматическая отправка письма с промокодом, если клиент сначала оформил, а потом отменил заказ. Мне импонирует подход обувного бренда Hoegl: недовольным клиентам периодически звонит лично коммерческий директор — ему на почту приходят уведомления о низких оценках в NPS-опросе. Тут уместно вспомнить про ситуацию, которую я описывал выше, когда девушку со сломанной ногой попытались выгнать из примерочной.
Негатив можно было сгладить простым извинением: в Книге отзывов и предложений я указал номер телефона. Сообщения или звонка не последовало, зато под моим заявлением появилась запись о проведении беседы с сотрудницей. Узнать об этом я смог, только специально заехав в магазин. Этап третий.
Оцениваем результат Бизнес оперирует большими данными: крупные бренды из числа наших клиентов смотрят на показатели по сегментам, динамику NPS и результаты контрольной группы. Вот три преимущества обладания полной информацией о клиентах. Учитывает три критерия: Recency давность — дата последнего заказа; Frequency частота — количество заказов клиента за всё время; Monetary деньги — сумма стоимости всех заказов. Например, фешн-бренд United Colors of Benetton делит клиентов на четыре группы: активные, лояльные, клиенты с риском оттока и отток.
Бренд ежемесячно оценивает изменение пропорций сегментов, частоту и долю повторных покупок. Но некоторые компании идут дальше: магазин дизайнерской мебели The Furnish отслеживает динамику NPS еженедельно, а информация о низких оценках автоматически отправляется учредителям. Это позволяет понять, стоит ли тратить деньги на бонусы.
Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие. Позвольте клиенту выпустить пар При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав. Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию. Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.
Признайте огрехи и извинитесь Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь. Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно. Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу. Обезоружьте добротой Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент.
Автор: Рольф Лейхер
- Когда клиент салона недоволен: как правильно работать с негативом - beauty blog Elmtree
- «Спокойствие, только спокойствие», или Как общаться с раздраженными клиентами?
- Пять надежных способов успокоить недовольного клиента
- Как вести дела с вечно недовольными клиентами
- Выслушайте клиента
Правила работы с недовольным и трудным клиентом
Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему. Недовольные клиенты — лучшие в вашей базе. Такой взгляд позволяет не только не бояться проблемных заказчиков, а кратно повышать через них профессионализм продавцов и прибыль. Как успокоить рассерженного клиента и избежать конфликта, стратегии и примеры решения спорных ситуаций мирным путем.
Подготовьте всю команду к обработке жалоб
- Как работать с недовольными клиентами?
- Как работать с недовольными клиентами
- Способы работы с негативным клиентским опытом
- Похожие публикации
- Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность
- Какая польза от жалоб?
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?
3 типа недовольных клиентов. 7 стимулов для превращения недовольного клиента в лояльного. Превентивный подход к снижению неудовлетворенности клиентов. Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Хотите знать, как нужно общаться с клиентами? Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами Узнайте, как провести работу и уладить конфликт с клиентом в нашей статье Как выйти из проблемной ситуации. 3. Не принимайте грубость клиента на свой счет. В большинстве случаев недовольство клиента — не ваша вина, и грубит он не лично вам. Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные.